12.09.2012 Экспертиза, МенеджментПродажа продуктов — это нечто большее, чем просто отпуск товара покупателю. Компании, которые постоянно привлекают и удерживают клиентов, культивируют культуру обслуживания по высшему классу, которая распространяется по всей организации. В книге “Поднимающее настроение обслуживание: проверенный способ обрадовать ваших клиентов, коллег и любого встречного” (Ron Kaufman. Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet, издательство Evolve Publishing) рассматриваются компоненты такой культуры. Автор Рон Кауфман приводит длинный список видов деятельности, в которых используются обмен информацией, лидерство, показатели и другие важные факторы, которые необходимо привести в соответствие со следующими десятью положениями, сформулированными на основе передового опыта. Предоставлять качественное ...
читать далее.
1. Превратите обслуживание клиентов в миссию. В сообщениях по электронной почте, на совещаниях и корпоративных мероприятиях главным является требование быть для клиента максимально полезным и произвести на него благоприятное впечатление. | 
2. Приведите пример качественного обслуживания. Не ограничивайтесь словесным требованием предоставлять качественное обслуживание. Продемонстрируйте сотрудникам, как обеспечить оптимальное обслуживание. | 
3. Выглядеть соответственно. Когда вы общаетесь с клиентами, ваш внешний вид характеризует уровень вашего профессионализма. |
4. Говорите на общедоступном языке. У военных обмен информацией унифицирован благодаря определенным словосочетаниям вроде “прибыл в ваше распоряжение”. Примените этот опыт в своей команде, используя такие выражение как “оптимальная клиентская транзакция” и “возможность роста”. | 
5. Используйте только важные показатели. Если показателей слишком много, это ведет к перегрузке. Сосредоточьте внимание на наиболее значимых, таких как степень удовлетворенности клиентов, уровень лояльности и доля затрат на ваши продукты в расходах клиентов. | 
6. Стимулируйте проявления инициативы. При хороших наставниках, налаженном обучении, наличии необходимых инструментов для работы и стимулов для развития сотрудники сами будут совершенствовать обслуживание клиентов. |
7. Устраните все, что мешает продажам. В порядке эксперимента приобретите продукты или услуги собственной компании, словно вы ее клиент. Выявите и устраните препятствия на пути онлайновой и традиционной торговли. | 
8. Важен энтузиазм. Замените дежурные улыбки подлинным энтузиазмом в отношении ваших продуктов и услуг, диктуемым далеко не только стремлением к получению прибыли. | 
9. Нанимайте тех, кто хочет и может обслуживать клиентов. Спрашивайте кандидатов об их собственной философии взаимоотношений с клиентами. Рассматривайте тех, у кого свежий, конструктивный подход, в качестве первых кандидатов на должность. |
10. Интересуйтесь мнением других подразделений. Порой самые плодотворные идеи по поводу обслуживания клиентов высказывают те, кто не связан с продажами. | | |
