17.02.2025 Новости, Макроэкономика, Маркетинг, Менеджмент
Арсен Даллакян
1. Тренды Сегодня можно выделить два макро-тренда, влияющих на изменение клиентской ценности* в России: Глобальный — внедрение ИИ. Региональный — политическая ситуация в РФ. 1.1. Глобальный тренд Появление ИИ ускоряет эволюцию клиентской ценности: она меняется с удобства клиентского опыта на доверие к мотивам компании; от ролей покупатель/продавец к ролям партнер/партнер. Этому способствовало взросление рынка как со стороны предложения, так и со стороны спроса. Компании все глубже погружаются в изучение клиентов: их жизни, эмоций, контекста. Слушают, наблюдают анализируют. Конкуренция толкает бизнес на это. В то же время клиент идет навстречу компаниям. У него меняется запрос: с простой поставки товара — на содействие, консультацию, помощь в решении вопросов, часто выходящих за рамки покупки товара. Товар — порой только один шажок в достижении основной цели клиента. У клиента зреет запрос на надёжного партнёра, который поможет ему достигать свои долгосрочные цели. Это рыночный тренд: компании и клиенты идут друг другу навстречу для создания формата отношений «партнерство». Раньше реализации этого тренда, в частности, мешал объективный факт, что сотрудников компании не хватало на всех клиентов. Появление искусственного интеллекта сняло эту проблему. ИИ может выстроить с каждым клиентом персональное взаимодействие. Это что касается глобального тренда. 1.2. Региональный тренд Но есть ещё и российский тренд. Сейчас наша страна переживает этап дистанцирования от глобалистской ...
читать далее.
