18.11.2011  Новости, Идеи и практики автоматизации

Сегодня в стране работают сотни контакт-центров ( КЦ ) и их руководители постоянно сталкиваются с решением таких задач, как оптимальное планирование рабочей силы, обучение и верификация знаний персонала, повышение качества обслуживания и использование альтернативных каналов доступа, увеличение объема продаж, а также управление изменениями в связи с переносом КЦ в регионы. Все эти вопросы обсуждались в рамках саммита руководителей и ведущих менеджеров по тематике “Оптимизация контактных центров”, организованного сообществом Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и Гильдии менеджеров КЦ в Москве. Один из центральных вопросов конференции — оптимальное планирование рабочей силы, то, что сейчас часто называется WFM (Workforce Management). Не будем забывать, что расходы на ... читать далее.