20.08.2018  Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, Менеджмент

Как показало исследование Gartner, 81% компаний, являющихся лидерами по удовлетворенности клиентов, сообщают, что будут строить конкуренцию большей частью либо исключительно на этой основе, но при этом менее половины имеют ясное понимание того, почему такой подход способствует достижению их деловых результатов. Цель подобных инициатив — быть на уровне ожиданий клиента либо превзойти их. При этом 48% лидеров говорят, что их инициативы превышают ожидания руководства, но лишь 22% сообщают, что они превышают ожидания заказчиков. Gartner разработал «Пирамиду взаимодействия с клиентами» (customer experience, CX Pyramid) — новую методологию оценки уровня взаимодействия организации с заказчиками, помогающую выработать более действенные подходы, повышающие лояльность клиентов и их готовность рекомендовать бренд. «То обстоятельство ... читать далее.