15.02.2011  Экспертиза

Сегодня существует огромный разрыв между ожиданиями клиентов и качеством получаемых ими услуг. Клиенты рассчитывают на персонализированное, компетентное обслуживание. Они хотят иметь возможность в любой момент связаться с компанией лично или виртуально по выбранному ими каналу. Правда, компании пытаются обеспечить клиентами ожидаемое качество работы по оправданным с точки зрения бизнеса ценам. Если это им не удается, предприятия сталкиваются с ростом расходов на обслуживание и снижением удовлетворенности клиентов. Начинают циркулировать слухи о низком качестве их сервиса, которые быстро распространяются по социальным каналам и серьезно подрывают имидж. Бесполезно отрицать, что совершенствовать обслуживание нелегко. Но если изыскать инновационные способы сквозного совершенствования ... читать далее.