17.12.2020 Экспертиза, Идеи и практики автоматизации, Искусственный интеллект, МенеджментПандемия послужила причиной головокружительно быстрого перехода к цифровому взаимодействию с клиентами и удаленной работе, что побудило отделы, занимающиеся предоставлением услуг и поддержки пересмотреть будущее своих сотрудников, процессов и технологий. Главный цифровой евангелист Salesforce Вала Афшар суммирует на портале ZDNet основные выводы новой, четвертой редакции отчета Salesforce «State of Service». Salesforce Research опросила более 7000 специалистов по обслуживанию клиентов со всего мира с целью установить, как в разгар пандемического кризиса меняются стандарты обслуживания, какие стратегии и тактики сервисные организации задействуют в условиях «новой нормальности» и социального дистанцирования, как они приспосабливаются к резким изменениям в своей рабочей среде, а также как развивают выездное сервисное ...
читать далее.
Баланс качества и скорости обслуживания — ключевые факторы успеха для сервисных организаций | 
Переход клиентов на цифровые технологии вынуждает переходить на них и контактные центры | 
Изменившиеся метрики эффективности отражают новые цели бизнеса и клиентов |
Из-за пандемии рабочая нагрузка на операторов поддержки выросла, но количество персонала осталось на прежнем уровне | 
Поддержкой клиентов должен заниматься не один отдел, а вся организация | 
Скорее всего, в 2021 г. поддержка клиентов будет осуществляться по гибридной модели |
Важность мягких и жестких навыков в обслуживании | | |
