06.10.2020 Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Технология
Вячеслав Морозов
Управление качеством — один из стратегически важных элементов повседневной работы контакт-центра. Это естественный драйвер повышения производительности сотрудников и улучшения обслуживания клиентов, а также один из механизмов соблюдения норм действующего законодательства. Как и любой другой процесс в контакт-центре, управление качеством требует эффективных инструментов, по возможности обеспечивающих высокую степень автоматизации. Когда оценка качества в контакт-центре проводится человеком, результат во многом зависит от человеческого фактора. Помимо него, на качество неизбежно влияют организационные и технологические составляющие. Традиционно можно выделить 3 типа препятствий, затрудняющих построение эффективных процессов управления качеством в контакт-центрах: Избыточный объем ...
читать далее.
