29.12.2010 Новости, Средства визуализации, Управленческие решения, Финансы, страхование, недвижимостьКонтакт-центр ВТБ24 был создан в 2005 году. За пять лет работы центра количество рабочих мест выросло с 5 до 550, число сотрудников превышает 1000 человек. Сегодня контакт-центр является одной из составляющих Департамента клиентского обслуживания ВТБ24, которая обслуживает клиентов по всем каналам удаленного доступа, таким как телефон, электронная почта, SMS, а также работает с внутренними и внешними интернет-ресурсами. Пропускная способность центра составляет порядка 15 млн. обращений в год или около 50 тыс. обращений в течение рабочего дня. Работа центра ведется в круглосуточном режиме, осуществляется поддержка клиентов банка со всей территории России. Динамичное развитие бизнеса ВТБ24 требует постоянного повышения функциональности контакт-центра банка. Центр работает не только с телефонными звонками, но и обрабатывает электронную корреспонденцию, работает с интернет-ресурсами, занимается телемаркетингом. Существует специализация сотрудников по продуктовым направлениям и типу клиентов (VIP, частные и юридические лица). «За последние три года наш контакт-центр вырос в несколько раз. В какой-то момент мы поняли, что не сможем эффективно планировать работу такой сложной структуры в ручном режиме – это приведет либо к потере качества обслуживания, либо к существенному повышению затрат. Вторым важным моментом было желание повысить прозрачность и управляемость структуры в целом. Под этим мы понимаем возможность отслеживать как глобальные параметры уровня сервиса, так ...
читать далее.
