02.04.2025  Новости, Здравоохранение, образование, культура, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Учебные центры, учебные заведения

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Президентская академия, РАНХиГС) совместно с партнером ICL Soft создала единый центр поддержки на базе платформы SimpleOne ITSM. За одиннадцать месяцев работы в системе было обработано более 200 000 обращений от обучающихся, абитуриентов и сотрудников академии. На текущий момент проект, реализуемый системным интегратором ICL Soft, завершил три этапа. На первом этапе за один месяц была развернута ITSM-система для нужд технической поддержки. На втором — система масштабировалась для поддержки приемной кампании 2024 года, в рамках которой было зарегистрировано более 26 000 обращений от абитуриентов. На третьем этапе платформа трансформировалась в универсальный центр поддержки, объединив 88 групп и 390 специалистов из различных подразделений — от ИТ-службы до МФЦ и АХО. Теперь через систему обрабатываются запросы по самым разным тематикам: от предоставления доступа к цифровым сервисам до заказа справок студентами и сотрудниками. Из общего числа исполнителей 56% составляют ИТ-специалисты, остальные — представители других функциональных направлений. «Благодаря внедрению новой системы объём обрабатываемых обращений вырос с 4–6 тысяч до 15–18 тысяч в месяц, а в пиковые периоды достигал 32 тысяч. При этом качество обслуживания осталось стабильно высоким — 98,3% дозвонов и средняя оценка удовлетворённости пользователей составила 4,88 из 5», — отметил Вячеслав Зенцов, руководитель группы методологии и ... читать далее.