30.10.2024 Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования, Робототехника23 октября в Москве Naumen представил результаты ежегодного исследования контакт-центров российских банков. По данным исследования, уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29%, голосовых помощников — до 24%. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк. Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах. Обзвон по методу Mystery Client, охвативший 106 российских банков, проведен с августа по октябрь 2024 года. По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться — доступность телефонных линий снизилась на 7 пп по сравнению с 2023 годом, составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 секунд после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 пп, достигнув 96%. Доступность банков в цифровых каналах — на сайте, мессенджерах и соцсетях — составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков. Уровень ...
читать далее.
