09.10.2024 Новости, Маркетинг, Менеджмент, Рейтинги, исследования
Арсен Даллакян
Исследователи РПД спросили респондентов, через какие элементы у них формируется доверие к банкам. Молодые пользователи ответили так: Продукт 33%; Постпродажный сервис 28%; Механика продаж 22%; Маркетинговые коммуникации 17%. Для простоты формулировок аналитики РПД используют понятие «организационное поведение», а именно: клиентский опыт (включает в себя все перечисленное), опыт сотрудника (внутренние процессы и коммуникации, ценности и принципы), PR первых лиц компании. Какими параметрами должны обладать элементы организационного поведения, чтобы вызывать доверие? Аналитики РПД выделяют ряд параметров в процессе диагностики. Им присваиваются значение по 10 бальной шкале: 0-5 баллов — вызывает недоверие; 5-8 баллов — нейтрально; 9-10 баллов — формирует доверие; Продуктовые коммуникации Манипуляция с использованием когнитивных искажений и уловок внимания, мышления — в тексте, графике, видео, звуке; Честность рекламы, вводит ли она в заблуждение (в т. ч. через умолчание или завышение ожиданий); Интенсивность рекламы (настойчивость, уместность); Дискредитация тех, у кого нет продукта; Формирование ощущение потери, если не воспользуешься предложением. Механика и процессы продаж Сервис по покупки, а не навязчивые алгоритмы продажи; Отсутствие дарк паттерна, в т. ч. процесс выбора и покупки не провоцирует стресс; Экологичность предложения: уместность и своевременность; Без навязанных дополнительных ...
читать далее.
