21.08.2024  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент

Лишь 14% задач клиентского обслуживания и поддержки полностью решаются в процессе самообслуживания, свидетельствует исследование Gartner, и даже «очень простые» проблемы решаются лишь в 36% случаев, говорят опрошенные клиенты. Многие организации вложили значительные средства в функции самообслуживания, и всё же, согласно опросу 5728 клиентов в декабре прошлого года, показатели успешного решения проблем остаются низкими. «Хотя 73% клиентов используют функции самообслуживания на том или ином этапе своего взаимодействия с клиентской поддержкой, вызывает беспокойство тот факт, что столь малой части удается полностью решить свои проблемы таким образом, — пишет в пресс-релизе Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям клиентского обслуживания ... читать далее.