15.12.2022  Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Робототехника, Финансы, страхование, недвижимость

Голосовой помощник в Банке ДОМ.РФ, запущенный в рамках проекта импортозамещения в контакт-центре для обслуживания входящих звонков, работает на российской платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов ДОМ.РФ. Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд. Робот отвечает на вопросы клиентов о вкладах, мобильном банке и ипотеке, а также подбирает ипотечные программы в зависимости от типа жилья и валидирует профиль потенциального ипотечного заемщика. Помощник проводит «прескоринг» прежде чем переводить клиентов на специализированные группы операторов: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, трудовом стаже. Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц. Технологии синтеза и распознавания речи Naumen приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения. В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную ... читать далее.