18.05.2021  Новости, Итоги и тенденции, Рейтинги, исследования

Как показало исследование Gartner, более молодые пользователи предпочитают решать возникающие проблемы вне каналов клиентского обслуживания, предлагаемых продавцом. А именно, 52% миллениалов и 44% представителей поколения Z доверяют советам в Интернете не меньше, чем рекомендациям клиентской службы. Опрос более 4500 пользователей, проведенный в декабре 2020 года, показал, что большинство миллениалов (62%) и представителей поколения Z (75%) предпочитают — всегда или чаще всего — использовать сторонние каналы (в частности, сабреддит, поиск Google или видео на YouTube) для самостоятельного решения проблем, даже когда есть возможность связаться со службой поддержки клиентов. Этим они очень отличаются от более старших поколений: такой же ответ дали лишь 19% беби-бумеров и 43% представителей поколения X. «Руководителям ... читать далее.