13.02.2007  Экспертиза

ITILОпределение количества, квалификации и опыта сотрудников, необходимых для исполнения процессов ITIL, - один из ключевых факторов их успешного внедрения. На примере двух таких процессов - управления инцидентами и управления проблемами - постараемся разобраться, почему требования к сотрудникам, их исполняющим, так отличаются друг от друга и почему для их исполнения нельзя привлекать одних и тех же специалистов и менеджеров. ITIL определяет процесс управления проблемами как один из самых дорогостоящих с точки зрения выделяемых под него специалистов.Ситуация складывается особенно остро, если управление инцидентами уже функционирует, а управление проблемами только внедряется. Очень многие сотрудники в таком случае новый процесс воспринимают как некоторое дополнение к уже существующему и склонны ... читать далее.